拼多多網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物自然會(huì)有很多售后問(wèn)題，賣家在應(yīng)對(duì)售后方面不要著急，今天分享一些處理售后的技巧。

　　一、時(shí)效性

　　時(shí)效性指的的售后客服在處理問(wèn)題上在最短的時(shí)間內(nèi)回應(yīng)并解決問(wèn)題。最重要的是時(shí)間和效率。當(dāng)有顧客聯(lián)系處理差評(píng)時(shí)，客服人員應(yīng)立即做出回應(yīng)以示有人為他服務(wù)，舒緩產(chǎn)品不足給顧客帶來(lái)的困擾的心情，再深入了解顧客的問(wèn)題，按公司流程為其解決。

　　二、安撫顧客情緒

　　當(dāng)顧客進(jìn)行售后或者進(jìn)行投訴時(shí)，往往帶著憤憤不平、自己吃虧了的情緒，售后工作第一步便是安撫顧客情緒，等顧客情緒穩(wěn)定，再商量解決辦法就輕松很多了。安撫情緒的方法有很多種，客服人員首先要懂得道歉，為公司產(chǎn)品不足或者售前服務(wù)缺陷為顧客帶來(lái)的不便進(jìn)行道歉。道歉是表明一個(gè)理虧和會(huì)解決辦法的態(tài)度，也是一種示弱的態(tài)度，這種態(tài)度讓人容易接受，更能理性的處理問(wèn)題。

　　三、了解顧客的問(wèn)題

　　道歉之后，要了解顧客的此次售后的主要問(wèn)題。淘今云客服根據(jù)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)粗略統(tǒng)計(jì)了一些售后問(wèn)題。對(duì)商品的不足占了最高的前面2項(xiàng)，對(duì)于物流和客服的服務(wù)分別占了13%和9%。

　　當(dāng)顧客提出問(wèn)題時(shí)，我們應(yīng)根據(jù)自己的判斷與顧客進(jìn)行交流，了解事情原委，并對(duì)售后問(wèn)題的歸類、處理方法有初步判斷。

　　四、解決問(wèn)題

　　了解事情原委后，需要安裝問(wèn)題的點(diǎn)，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解決。我們可以先傾聽(tīng)顧客想怎么做，在符合平臺(tái)售后條件的情況下，盡量滿足顧客。如何顧客提出的要求超出平臺(tái)售后承受范疇，那也應(yīng)跟顧客明確說(shuō)明平臺(tái)的對(duì)于此類問(wèn)題的處理規(guī)則，以免再次發(fā)生糾紛。

　　五、記錄歸檔

　　一般來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)流程就是了解問(wèn)題、彌補(bǔ)問(wèn)題、解決問(wèn)題和改善。處理完售后問(wèn)題時(shí)，工作人員應(yīng)記錄售后問(wèn)題及處理過(guò)程，為店鋪售后優(yōu)化提供依據(jù)。

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